레고 500개가 넘으면 운영 방식도 달라진다… 플레이, 레고카페 운영의 디지털화

레고카페를 선택할 때 이용요금이나 레고 종류를 먼저 살펴보는 경우가 많다. 하지만 실제 매장을 운영하기 시작하면 중요한 것은 레고를 얼마나 많이 갖고 있느냐보다 그 많은 레고를 어떻게 관리하고 고객이 어떻게 이용하게 하느냐라는 문제가 된다. 레고카페 브랜드 플레이는 이 문제를 디지털 시스템으로 해결해 왔다.

플레이 매장에서는 레고를 박스째 매장에 빽빽하게 진열하지 않는다. 보유 레고가 500개를 넘어가면 모든 제품을 박스로 진열할 공간을 확보하는 것 자체가 쉽지 않기 때문이다. 매장 규모가 커질수록 진열 공간과 운영 효율 사이의 문제가 더욱 커진다. 대신 플레이는 디지털 카탈로그를 활용한다. 고객은 화면에서 시리즈별로 레고를 검색하고, 원하는 제품의 재고 여부를 확인한 뒤 대여할 수 있다.

종이 목록판을 사용하던 방식과도 차이가 있다. 새로운 제품이 들어올 때마다 목록을 다시 제작하고 교체할 필요 없이 디지털 카탈로그의 정보만 업데이트하면 된다. 조립 과정에서도 종이 대신 디지털 방식을 활용한다. 고객은 태블릿으로 조립설명서를 확인할 수 있으며, 필요한 경우 화면을 확대해 세부적인 조립 과정을 살펴볼 수 있다.

이러한 방식은 매장 안에서만 끝나지 않는다. 플레이는 모바일웹을 통해 매장 밖에서도 보유 레고를 확인할 수 있도록 했다. 고객은 매장을 방문하기 전에 집에서 해당 매장의 레고 목록을 확인하고, 대여할 제품을 미리 선택할 수 있다. 매장에 도착한 뒤 무엇이 있는지 하나씩 확인하는 방식에서 벗어난 것이다. 특히 매장마다 보유하고 있는 레고가 다르다는 점을 고려해 모바일웹 역시 가맹점별 보유 상품을 기준으로 운영된다.

고객 응대 과정도 디지털화했다. 플레이 매장의 키오스크에서는 입·퇴실 기록부터 레고 선택, 대여와 반납, 회원가입, 요금 충전까지 고객이 직접 처리할 수 있다. 과거에는 직원이 일일이 응대해야 했던 업무를 고객이 스스로 처리할 수 있도록 만든 것이다. 그리고 키오스크에서 처리된 정보는 매장 운영 프로그램인 플레이온(PLEYON)으로 연결된다.

이 같은 구조는 인건비 부담을 줄이는 데에도 영향을 준다. 플레이가 전 매장의 이용 기록을 집계한 결과, 고객이 점주의 도움 없이 키오스크를 통해 스스로 이용 절차를 처리한 비율은 90%를 넘어선다. 레고카페나 블럭방 창업에서 인건비는 주요 비용 가운데 하나다. 특히 점주가 직접 매장을 운영하는 소규모 매장에서는 고객 응대에 필요한 시간을 얼마나 줄일 수 있는지가 실제 운영 효율과 직결된다.

플레이는 디지털 카탈로그와 모바일웹, 키오스크를 각각의 독립적인 도구로 운영하지 않는다. 입·퇴실 기록, 레고 대여 이력, 결제 내역 등이 플레이온에 연결되고, 점주는 하나의 시스템에서 매장 운영 데이터를 확인할 수 있다. 결국 핵심은 단순히 "키오스크가 있는 레고카페"가 아니라, 고객이 레고를 고르는 단계부터 대여와 반납, 결제, 회원관리까지 이어지는 전체 과정을 하나의 운영 시스템으로 연결했다는 데 있다.

플레이는 2015년 9월 국내 최초 레고대여점 브랜드로 시작했다. 이후 11년 동안 종이 목록과 직원 중심으로 처리하던 매장 업무를 하나씩 디지털 방식으로 전환해 왔다. 레고카페의 경쟁력이 단순히 어떤 레고를 얼마나 많이 보유하고 있는지에서 끝나는 것은 아니다. 많은 레고를 보유하면서도 고객이 편리하게 이용하고, 점주는 적은 인력으로 매장을 운영할 수 있는 구조를 만드는 것. 플레이가 11년간 구축해 온 레고카페 운영 시스템은 바로 이 문제에 대한 하나의 해법을 제시하고 있다.